L’importanza dell’e-reputation per la soddisfazione del consumatore

Ascoltare: questa la parola chiave che molti retailer sottovalutano nello sviluppo del proprio business, che invece ha un impatto significativo sugli utenti, sulle loro intenzioni d’acquisto e sulla percezione di un brand verso il cliente.

Ascolto inteso sia in modo attivo, come la raccolta delle recensioni e dei commenti in rete, la loro categorizzazione e la loro gestione, sia in modo passivo, quando un cliente comunica direttamente con il personale di vendita e ne richiede l’intervento.

Indipendentemente dal tipo di ascolto, l’obiettivo cardine su cui bisogna concentrarsi è uno: far sentire il cliente al centro mostrando che la sua opinione e il suo feedback sono cruciali nello sviluppo e nel miglioramento dell’esperienza d’acquisto.

Fortunatamente, nel 2021, abbiamo a disposizione una moltitudine di dati, chiamati appunto microdati, che gli utenti lasciano volontariamente in rete, che rappresentano una fonte di informazione di grande valore da cui partire per analizzare il sentiment degli utenti. Commenti riguardanti la qualità dei prodotti, la formazione dello staff, l’esperienza in negozio, la percezione dello store, la comunicazione delle promozioni, ma soprattutto l’assistenza post-vendita. È soprattutto in quest’ultima fase che non bisogna abbandonare l’utente ma continuare a mantenere una relazione per fidelizzarlo incoraggiandolo a tornare in negozio.

Un’azione importante quella di scrivere una recensione in quanto indica che l’utente ha dedicato parte del suo tempo per comunicare ad altri utenti e all’azienda stessa un parere, positivo o negativo. Google My Business, Facebook, Tripadvisor, Trustpilot, Booking, Airbnb, Amazon e altre piattaforme danno notevole visibilità ai commenti degli utenti e basano il ranking delle attività proprio su questo fattore.

Secondo uno studio di BrightLocal, nel 2020, l’87% dei consumatori ha dichiarato di leggere le recensioni online delle attività locali, con un incremento del 81% rispetto all’anno precedente.Un altro studio di Chatmeter evidenzia invece che l’88% dei consumatori ritengono le recensioni online al pari dell’importanza di un consiglio di un amico.

I dati confermano quanto già sappiamo: l’influenza che una recensione di un utente ha sugli altri è notevole, e ne può condizionare la percezione di un brand. Una recensione negativa lasciata su una scheda Google My Business che marca i punti critici di un’attività, senza essere presa in considerazione o ancora peggio, senza una risposta, può allontanare potenziali clienti causando danni sia in termini di brand image e sia di reputation.

Ecco, quindi, che quella che la e-reputation è una materia sempre di più strategica per i brand, che ha a che fare con una moltitudine di aspetti: identità di marca, relazione con il cliente, posizionamento sui risultati di Google.

RetailTune, la cui mission è quella di stabilire un dialogo tra cliente e punto vendita, presta grande attenzione alle recensioni lasciate dai clienti sulle schede di Google My Business e sulle Facebook Location. Non solo riesce ad intercettarle in piattaforma introducendole in una dashboard messa a disposizione del brand, ma offre un vero e proprio servizio di Customer Care: un team internazionale dedicato si occupa direttamente della gestione delle review definendo linee guida precise con il brand. 

Claudio Agazzi

«Sappiamo che la gestione delle recensioni su Google My Business soprattutto per Retailer con tanti punti vendita, non è un’attività facile, richiede del tempo e un’attenzione particolare perché una risposta sbagliata o una non risposta può portare conseguenze anche in termini economici –  spiega Claudio Agazzi, Founder di RetailTune- ma siamo convinti che il presidio delle review sia fondamentale per i brand in termini di visibilità legata ad un miglior posizionamento sui motori di ricerca, ma soprattutto di cura del cliente».

La tempestività di risposta è un fattore rilevante: in media gli internauti devono aspettare anche 20 giorni perché le loro recensioni siano soddisfatte. Con la gestione centralizzata e organizzata la media di attesa scende a sette giorni, con un beneficio enorme in termini di soddisfazione del cliente. 

Misurando l’impatto del servizio Customer Care di RetailTune nel settore beauty si nota che nell’ultimo anno il rating medio delle recensioni è passato dal 3,7/5 al 4,0/5 con un aumento dell’80% delle recensioni positive, con punte del 90% nei diversi Paesi.