MagNews, il futuro del retail è Phygital

Da una parte la pandemia globale che ha costretto anche i più restii ad aprire canali di vendita online. Dall’altra la spinta alla digitalizzazione della pubblica amministrazione che porterà una maggiore cultura digital agli italiani. Per Galizio de Galitiis, CMO di MagNews, l’integrated communication Platform di Diennea, fondamentale è non perdere il passo e capire come sfruttare al meglio tutti i canali a disposizione.

Galizio De Galitiis

Il 2020 è stato l’anno del boom dell’e-commerce ma con dei pro e contro. Per chi non era ancora ben organizzato e strutturato, dopo che magari ha dovuto rimediare “in fretta”, come è opportuno rivedere le proprie strategie online pensando al futuro?

Indubbiamente quest’anno l’e-commerce ha dimostrato di poter essere un potente volano di crescita e di espansione dei business, consentendo a brand e retailer di mitigare in parte gli enormi danni causati dalla pandemia. Ma se a livello globale si è registrata una crescita complessiva del 16,5% rispetto allo scorso anno (dato Osservatorio eCommerce B2C, Politecnico Milano), con punte incredibili del +44,5% negli Stati Uniti, in Italia il forte calo del comparto servizi ha influito negativamente sul dato generale. È un dato che non stupisce se pensiamo che circa il 75% delle PMI italiane non vende online e meno del 16% ha un proprio e-commerce o un’app. Parliamo di un comparto che rappresenta il 41% del fatturato generato in Italia, cruciale da mettere in moto sul fronte digitale. Quindi più che di riordinare e sistemare, si tratta di partire. E questo passa da un generale processo di digitalizzazione che oltre la vendita deve investire la comunicazione, i processi dell’azienda e soprattutto la comprensione di quelle che sono le aspettative di consumatori sempre più “omnichannel”, abituati ormai a vedere il digitale come un fattore di miglioramento dell’esperienza complessiva offerta dal brand o dal retailer. Il punto di partenza è una riflessione attenta sul proprio customer journey, quel viaggio che idealmente vorremmo far percorrere al cliente, identificando dove è necessario intervenire per migliorare l’esperienza, riducendo al minimo le difficoltà per i nostri utenti e agevolando non solo il processo di acquisto ma tutto ciò che avviene prima e dopo. È un passaggio fondamentale nella logica di adattare o sviluppare le proprie strategie digitali tanto che MagNews ha rilasciato il Journey Manager, un nuovo modulo di piattaforma per la progettazione del customer journey e dei processi sottostanti che permette di dare forma a una strategia vincente visualizzando un quadro complessivo fatto di journey specifici coerenti tra loro, con relativi obiettivi e misurazioni. Bisogna tenere presente che la vendita online è un moltiplicatore di azioni che può stressare i processi interni e non c’è niente di peggio che vendere un prodotto e poi scontentare il cliente con un servizio di scarsa qualità nella consegna, nell’assistenza o nella comunicazione.

Fonte: Depositphotos

Con le riaperture dei negozi, come si devono riorganizzare i retailer per sfruttare al meglio le potenzialità di tutti i canali?

Oggi si parla di “Phygital Experience” proprio a sottolineare come online e offline non possano più essere due realtà separate o con minime intersezioni bensì debbano unirsi per assicurare un’esperienza continua e senza frizioni per il cliente. Premesso questo, possiamo dire che il fattore abilitante di questa esperienza ibrida e continua è l’integrazione dei sistemi di business e dei relativi dati con l’obiettivo di costruire un ecosistema realmente centrato sul cliente. Questo passaggio consente poi di formulare una proposta integrata (e integrabile) attivando i diversi canali e servizi digitali che vanno a coprire tutte le interazioni con il cliente, dalla comunicazione di branding e promozionale all’esperienza in-store, al processo di acquisto, all’assistenza post-vendita con l’obiettivo di assicurare un’esperienza sempre consistente. Altro elemento importante da considerare è che l’omnicanalità è un’opportunità modulare e adattabile in forme diverse a qualsiasi realtà e dimensione di impresa. Tradotto sul piano pratico, si tratta di garantire il più possibile al cliente l’insieme di tutti i vantaggi dell’esperienza digitale e dell’esperienza fisica, naturalmente anche se non si effettua la vendita online. Per fare alcuni semplici esempi, un retailer che non vende online potrebbe comunque utilizzare servizi digitali per la prenotazione della visita in negozio o organizzare una presentazione dei nuovi prodotti e promozioni. Chi dispone di più punti vendita (anche online) può utilizzarli come un magazzino distribuito per segnalare ai clienti dove è disponibile fisicamente il prodotto per provarlo e acquistarlo o per agevolarne il ritiro. È davvero importante lavorare su quegli elementi che possono servire a “cucire” insieme l’esperienza digitale e fisica, per esempio assicurando una comunicazione costante sui canali preferiti dai nostri clienti e che tenga conto della nostra identità di clienti, con il nostro trascorso di interazioni, acquisti e preferenze. Magnews è in grado di offrire una comunicazione multicanale personalizzata, automatizzata e coerente che integri online e offline e gestisca tutti i flussi di comunicazione e i processi sottostanti, anche interni all’azienda, interagendo con i diversi sistemi aziendali, così da rispondere in modo modulare alle esigenze dei clienti e assicurare in ogni momento un’esperienza complessiva ricca e fluida sia sull’e-commerce sia nello store. In generale si tratta soprattutto di capire da un lato quali necessità dei nostri clienti possiamo soddisfare meglio con gli strumenti digitali e dall’altro quali benefici operativi, nel senso più ampio del termine, possiamo ottenerne a livello dell’impresa e ridisegnare di conseguenza l’esperienza che offriamo.

Quali esigenze in particolare da parte dei retailer sono emerse quest’anno?

Innanzitutto, credo che il doversi adattare e riprogettare anche pesantemente il modo di operare nel quotidiano abbiano evidenziato la flessibilità e la capacità di innovazione come i pilastri sui quali ripensare il modo di condurre ed evolvere il business. Questo in prospettiva è sicuramente un bene, uno slancio per intraprendere un percorso virtuoso centrato sul miglioramento continuo dell’esperienza. È quindi sempre più indispensabile fare sistema e creare nuove e forti sinergie. Il Partner Program di Magnews è per l’appunto un programma di partnership che affianca e connette diverse realtà fornendo loro non solo strumenti e tecnologia, ma anche un costante supporto in termini di formazione e consulenza con l’obiettivo di crescere insieme e collaborare per sviluppare soluzioni utili ed efficaci e progetti di valore. Sotto un profilo più ampio è emersa naturalmente la necessità di aprire in modo strutturato al canale digitale inteso non solo come ulteriore canale di vendita ma come un insieme di strumenti che possono agevolare sia le interazioni con il cliente sia i processi aziendali. Pensiamo ad aspetti estremamente pratici come la gestione dell’inventario, gli strumenti di comunicazione e la disponibilità e l’uso dei dati.  

In queste settimane anche sul fronte della pubblica amministrazione c’è una spinta sull’acceleratore. Tutto questo in che modo influirà sull’e-commerce del settore privato? Il cashback di Stato potrebbe dare impulso anche alle altre iniziative di cashback?

Indubbiamente sì e i vantaggi li coglieremo tutti, come cittadini e come imprese, a cominciare dalla diffusione dello Spid. Sul fronte e-commerce dato che gli acquisti online sono esclusi dal cashback si incrementeranno altre forme di incentivazione, tra chi proporrà il proprio cashback e programmi di fidelizzazione, a forme di collaborazione tra esercizi diversi magari in una logica di filiera che coinvolga anche l’offline e i servizi. Complessivamente tutto contribuirà a un’ulteriore forte spinta verso il digitale con gli stessi operatori di pagamenti che hanno dichiarato che affiancheranno iniziative proprie al cashback statale proprio per incentivare l’uso dei propri strumenti. Insomma, se tra gli addetti ai lavori diciamo da tempo che il digitale non è più un’opzione, ora sembra davvero che i tempi siano maturi.