Dal web al negozio fisico con RetailTune

RetailTune nasce nel 2018 per aiutare il mondo retail ad aumentare il traffico instore e a governare tutti i touchpoint digitali nei punti vendita. Come vi posizionate sul mercato?

Claudio Agazzi

L’idea di RetailTune risale al 2015, mentre ero consulente strategico di un brand fashion italiano con negozi diretti e Wholesale in tutto il mondo. Lì ho capito quanto fosse difficile per le aziende presidiare tutti i touchpoint e utilizzarli per offrire al consumatore una esperienza di shopping unica, ovunque si trovi. Oggi come allora, siamo consapevoli di quanto, nonostante la digitalizzazione in atto, molti retailer abbiano trascurato l’importanza di comunicare direttamente con l’utente locale nel momento più cruciale del suo percorso d’acquisto: quello in cui cerca il brand online. Una fase estremamente decisiva per i retailer che devono cogliere l’opportunità hic et nunc per interagire e coinvolgere l’utente con lo scopo di accorciare il processo di acquisto dell’utente portandolo in store. In questo contesto, RetailTune ha elaborato una serie di strumenti innovativi per comunicare con gli utenti sui canali digitali più utilizzati che passano dal sito del brand – il più grande CRM di cui dispone l’azienda – ai touchpoint terzi come  le schede Google My Business e le pagine luogo Facebook, ma soprattutto strumenti più articolati di tipo customer centric come prenotare un prodotto in store, essere informati del ritorno in disponibilità nello store di un prodotto mancante, possibilità di avviare una conversazione tramite WhatsApp e la possibilità di prendere un appuntamento in store. Ci piace evidenziare come la nostra azienda abbia in realtà una duplice funzione: da un lato si propone di aiutare i retailer a sfruttare le potenzialità del Local Digital Marketing, dall’altro di facilitare la navigazione dell’utente fornendo le informazioni corrette nel posto giusto al momento giusto.

Due anni dopo il settore si trova ad affrontare, anche a causa della recente emergenza sanitaria, una situazione imprevista. In uno scenario come quello attuale come è cambiato il ruolo di una realtà come la vostra?

Uno scenario di questo tipo ci ha permesso ancora di più di capire quanto la piattaforma RetailTune possa rappresentare un player strategico per i retailer. Durante l’emergenza sanitaria i retailer si sono trovati di fronte a un episodio del tutto straordinario, il lockdown ha reso inaccessibili i negozi e i servizi per un lungo periodo. Non era facile gestire online la chiusura dei punti vendita; le aperture variabili e gli orari special; i nuovi servizi di consegna a domicilio; i nuovi modi phygital per acquistare i prodotti. 

Grazie a RetailTune la gestione di tutto questo è stata facilitata e in tempo reale.

La distribuzione centralizzate del dato ha permesso di aggiornare la situazione dei negozi in modo tempestivo su tutti i toupoint dando ai nostri clienti il grande vantaggio di una comunicazione corretta e puntuale.

Durante il lockdown abbiamo dato vita a due servizi molto importanti: il servizio booking an appointment, che consente di prendere un appuntamento in negozio in modo molto semplice e l’e-Store light, strumento che permette al negozio di chiudere un ordine che proviene da mezzi diversi (una chat Whatsapp, canali social, chat, email, telefonata).

Servizi nati in emergenza sanitaria, ma che tuttavia hanno una valenza universale, in quanto rientrano in quel processo di cura del cliente che è propria della nostra filosofia. I guru del mercato ci parlano di evoluzione del retail tradizionale, di digitalizzazione dei negozi fisici, per noi il retailer del prossimo presente è quello che saprà sopravvivere all’incertezza, riuscendo a coniugare abilmente fisico e digitale facendosi trovare dal consumatore e offrendogli un’esperienza di shopping gratificante, online, offline, onlife! 

Quali sono i punti di forza di RetailTune?

RetailTune si pone come un punto di contatto tra gli utenti e il brand, agevolando una comunicazione fluida tra le due parti in gioco. Ci impegnamo sistematicamente a insegnare e rendere consapevoli i retailer dell’importanza del comportamento dell’utente che cerca attivamente il brand. Grazie alla nostra geolocalizzazione di precisione siamo in grado di intercettare gli utenti in tempo reale nel momento più caldo della Local Customer Journey, li ingaggiamo e li portiamo verso il punto vendita più vicino. La distribuzione centralizzata del dato su tutti i touchpoint consente ai retailer di disporre in rete di informazioni sempre aggiornate, uniformi e corrette evitando incoerenze tra i canali. Inoltre, RetailTune riserva una figura dedicata a ciascun cliente sia per il supporto strategico nella comunicazione Drive to Store, sia nelle fasi operative di implementazione e aggiornamento delle informazioni. Nella nostra visione, questo rappresenta solo l’inizio del Drive to Store, i veri driver del traffico in punto vendita sono i servizi di Loyalty& Care dell’utente che puntano a far vivere un’esperienza d’acquisto estremamente personalizzata. La conoscenza dei dati derivanti dalle attività (geolocalizzazione, prodotti più visti dagli utenti geolocalizzati, la distribuzione dei prodotti nei negozi), la capacità di lettura di questi, unita allo spirito imprenditoriale che ci distingue, ci permette di offrire al brand una linea guida per tutte le strategie di Marketing Locali.

Quali sono oggi i vostri principali clienti?

Il nostro portfolio clienti è trasversale: dal fashion ai beni di largo consumo, dalla Gdo alla cosmesi. Nel fashion troviamo brand di notevole notorietà come Pinko, Gaudi, Momoni, Attic&Barn, Oof wear, Liu Jo e Dan John. Nel settore GDO abbiamo Gruppo Gabrielli con i supermercato Tigre, Oasi e Tigre Amico, centri commerciali Ceetrus. NaturaSì è per noi un cliente molto importante per il settore del bio. Nel settore della cura abbiamo come cliente Nashi Argan. A seguire nel settore dei servizi abbiamo Sky, per l’oggettistica collaboriamo con Thun, e per l’equosolidale con l’azienda Altromercato.

Il consumatore oggi si muove in un flusso “continuo” fra mondo fisico e digitale, senza soluzione di continuità, qual è la sfida che dovranno affrontare i retailer da qui ai prossimi anni?

L’evoluzione dei retailer è adesso e lo sarà ancora di più in futuro una conseguenza diretta dell’evoluzione del modo in cui gli utenti interagiscono con i brand. Assisteremo allo sviluppo di una comunicazione sempre più personale e immediata tra brand e utenti caratterizzata da un notevole avvicinamento tra i due.

La sfida dei retailer sarà nella capacità di “accorciare” queste distanze, puntando ad offrire servizi di assistenza al cliente eccellente, veloce e soprattutto one to one. Non sarà un percorso facile e immediato, ma quello che ci aspettiamo è che siano gli stessi utenti a guidarci verso i canali preferiti su cui lavorare. Per questo nella nostra roadmap è prevista l’integrazione dello store multimarca, molto spesso trascurato. In un’ottica sempre più omnichannel, l’obiettivo consiste nel rendere i multibrand sempre più visibili sul sito corporate rendendoli parte integrante dell’esperienza d’acquisto del consumatore, permettendo così uno strumento di dialogo e promozione immediato con il cliente.

Siamo partiti dallo studio delle esigenze dell’utente, oggi più che mai in continua evoluzione e mutamento e ci siamo concentrati su come interagire con lui nel momento decisivo del suo percorso d’acquisto. Il risultato è stato la creazione di un widget intelligente, ma non ci siamo fermati qui, riserveremo al multibrand maggiori attenzioni in futuro, andando a fornire all’utente non solo le informazioni drive to store, quali orari, indirizzo e contatti, ma anche una serie di servizi dedicati alla cura e all’assistenza del cliente. Tra questi, già attivi il servizio Booking e la possibilità di vendere prodotti attraverso messaggistiche quali Whatsapp.