Oltre 3.500 alla 25ª edizione del Forum Retail

Si è conclusa la 25esima edizione di Forum Retail, con oltre 3.500 presenze nelle due giornate, più di 300 speaker coinvolti nei percorsi tematici e 227 tra sponsor e partner. Dalle ricerche presentate sul palco – Doxa, Casaleggio Associati, Mastercard e KPMG – emerge un quadro chiaro: il settore sta entrando in una fase in cui personalizzazione, governance del dato, omnicanalità evoluta e AI responsabile rappresentano fattori determinanti per competere.

Secondo la ricerca realizzata da Ipsos Doxa, ogni mese in Italia vengono generate 40 milioni di richieste ai servizi clienti: per richieste di informazioni (40%), assistenza (50%) e reclami (10%). Il dato più critico è netto: il 27% degli italiani è insoddisfatto dell’ultima esperienza, tra questo il 40% non riacquisterà più dal brand, con quindi un impatto diretto sulla fedeltà e sulle vendite. Al contrario, il 79% dei clienti soddisfatti racconta un’esperienza positiva, contribuendo a rafforzare reputazione e considerazione della marca.

Le interazioni restano fortemente umane: il 76% degli italiani preferisce ancora il telefono, mentre la Gen Z si muove in modo opposto (53% digitale). L’AI è vista con favore: il 72% pensa che renderà il servizio più rapido ed efficiente, purché mantenga trasparenza e continuità con l’interazione umana.

Fiducia, personalizzazione e condivisione del dato sono ormai i driver per accompagnare consumatori sempre più esigenti: ne hanno parlato Mauro Lusetti, Presidente Conad, Alessandra Bellini, Non Executive Director, Advisor and Executive Coach Former Group Chief Customer Officer in Tesco, e Giorgio Santambrogio, CEO Gruppo VéGé. 

Il Retail Media è stato uno dei temi centrali dell’edizione 2025: la ricerca realizzata da IKN Italy in collaborazione con Casaleggio Associati e con il supporto di Tangoo, conferma come stia rapidamente superando i modelli tradizionali dell’advertising ma la maturità del mercato è però ancora eterogenea: retailer e inserzionisti hanno ribadito la necessità di maggiore trasparenza, KPI condivisi e modelli organizzativi. 

Ampio spazio è stato dedicato anche all’intelligenza artificiale. Nel suo keynote internazionale, Francesca Rossi, AI Global Leader di IBM, ha evidenziato come l’AI possa essere una leva strategica per il mondo retail solo se governata con criteri di trasparenza, comprensibilità e responsabilità. Le aziende che investono di più nell’etica dell’AI registrano un miglioramento sensibile dei livelli di fiducia (+61%) e della reputazione (+54%). KPMG ha presentato un’analisi dedicata all’impatto dell’AI nel fashion e nel lusso: il 64% delle aziende non si considera pronto a integrare l’AI nei processi creativi, mentre solo il 27% la utilizza del product development, l’area dove, secondo KPMG, si concentrano le potenzialità più dirompenti in termini di velocità, efficienza e personalizzazione. 

Nel segmento Fashion & Luxury, Mastercard ha presentato i risultati di un’analisi basata su oltre 159 miliardi di transazioni, evidenziando come il canale in-store generi ancora l’84% della spesa, con un ticket medio tre volte superiore rispetto all’online. Gioielli e orologi mostrano una delle crescite più dinamiche (+65% di ticket medio rispetto al 2019). Il quadro mostra un mercato concentrato, con i top 15 retailer che raccolgono il 56% del totale. 

Sul palco dedicato ai grandi brand della moda è intervenuto anche Pietro Comito, Head of Group Strategy & Transformation di Ferragamo, che ha portato la prospettiva di un marchio iconico del lusso italiano. 

Nell’ambito dei marketplace, Eloisa Siclari, General Manager Southern Europe di Zalando, ha mostrato come il ruolo delle piattaforme stia evolvendo da semplici canali di vendita a veri e propri curatori culturali dello stile e delle tendenze. Nel confronto dedicato alla leadership nella GDO – con la partecipazione di Unilever, Icam Cioccolato e Fox Italia Snack – è stato evidenziato come, in un contesto caratterizzato da incertezza e rapida evoluzione, la coesione interna dei team, l’ascolto e la capacità di prendere decisioni rapide e coerenti siano diventati elementi imprescindibili per guidare l’innovazione e mantenere la competitività.

Momento di forte ispirazione ed emozione è stato l’intervento di Federico Faggin, pioniere della rivoluzione digitale e inventore del primo microprocessore della storia, l’Intel 4004. Per il suo contributo al progresso tecnologico, IKN Italy gli ha conferito il riconoscimento “Tech for Talent & Talent for Tech”.

Non sono mancati interventi dedicati alla dimensione creativa e narrativa del retail. Claudio Cecchetto ha raccontato come il successo di un’esperienza dipenda dalla capacità di costruire format vivi e partecipativi, capaci di coinvolgere il pubblico e trasformare l’intrattenimento in un momento collettivo. Maccio Capatonda ha sottolineato il valore dell’originalità e del coraggio di sperimentare, ricordando che la creatività efficace è quella che sorprende senza tradire l’identità del brand. L’evento tornerà l’11 e 12 novembre 2026.