L’accelerazione impressa dalla pandemia all’e-commerce non si è arrestata anche dopo il lockdown. Il periodo successivo, in particolare, ha visto crescere la frequenza all’acquisto online da parte degli utenti del 79%.

La consegna contactless – a casa come in ufficio – resta ancora quella preferita da oltre il 93% degli utenti. Appare invece più improbabile una ripresa nel breve termine della frequenza del ritiro dei prodotti fuori casa (e-grocery escluso).

Complessivamente i volumi di transazioni online negli ultimi 12 mesi sono cresciuti del 15,4%, il 7% solo nel lockdown, con la richiesta di prodotto aumentata del 10%. Uno scenario che ha visto alcuni servizi di e-commerce gestire una domanda 10 volte superiore nella fase Covid, generando nel 25% dei casi problemi nella logistica, con carenza di prodotti disponibili (26%) e un 18% di casi in cui non è stato possibile recapitare la merce.

Sono queste le principali evidenze emerse ieri mattina in occasione dell’edizione speciale di Netcomm Forum Live, in collaborazione con NetStyle e TUTTOFOOD Milano, che proseguirà anche oggi in un format interamente digitale.

Roberto Liscia

«Il consolidamento di abitudini di consumo sempre più ibride, tra canali fisici e digitali, e la tendenza a preferire modalità di acquisto e di pagamento contactless, mette di fronte le imprese italiane alla necessaria implementazione di tecnologie – commenta Roberto Liscia, Presidente di Netcomm -. Tra i principali ostacoli legati allo sviluppo dell’e-commerce da parte di retailer medio-piccoli si trovano problemi legati ai costi troppo elevati di gestione (32%), difficoltà nel gestire gli aspetti inerenti la logistica (28%) e mancanza di competenze in materia di e-commerce (28%)».

Per quanto riguarda invece il ricorso ai marketplace, secondo Netcomm, gli elementi critici vedono al 34% la non convenienza rispetto al posizionamento del prezzo, problemi legati alla gestione della logistica e commissioni sulle tassazioni molto elevate: «L’integrazione delle tecnologie digitali da parte delle imprese italiane è ancora lontana dalla media europea – continua Liscia -. È necessario sfruttare e dare valore allo sforzo che il Sistema Italia dovrà fare a livello di investimenti orientati alle infrastrutture digitali, con l’obiettivo di contrastare il digital divide e fornire alle imprese quelle condizioni necessarie per proseguire lungo la loro necessaria conversione tecnologica».

L’esperienza di acquisto online è molto soddisfacente

Il tasso di soddisfazione dell’esperienza di acquisto a settembre si è registrato un gradimento da parte dei consumatori online dell’8,5 in una scala da 1 a 10. Archiviati i problemi di consegna, gli e-shopper italiani continuano a esplorare nuove categorie di acquisto online: il 36,4% (+1,8% rispetto ad aprile) ha pensato di acquistare online prodotti che prima aveva sempre comprato in negozio; il 25% (23,3% ad aprile) ha fatto la spesa online; tuttavia, il 42% dei consumatori digitali ritiene che i prezzi siano più alti (erano il 28% ad aprile).

Anche i pagamenti diventano contactless: carte di credito, prepagate e bancomat sono usate più di prima da circa il 15-19% degli acquirenti, così come buoni sconto digitali (14% circa) e app su smartphone (14,7%). Viceversa, il contante è utilizzato da quasi il 30%. Il 53% degli e-shopper chiede ai negozi tradizionali di quartiere di sfruttare questo momento per cambiare in maniera permanente, adottando nuove forme di vendita e di dialogo, procedendo all’integrazione dei canali digitali e fisici ed eliminando il contante. Il 49% vorrebbe infatti ordinare i prodotti a distanza e riceverli direttamente a casa; il 43% ritirare rapidamente nello store la merce comprata online e il 33% pagare solo con carte/smartphone.

Una domanda di cambiamento che si scontra con un contesto dove, secondo Netcomm, su circa 280 insegne di diversi settori, solo il 79% possiede un canale e-commerce attivo e solo il 37% è abilitato al ritiro o al reso in store di prodotti acquistati online.

Fashion e acquisti digitali

La prima giornata di Netcomm Forum Live ha inoltre visto protagonisti i temi del Fashion e del Design, grazie alla collaborazione di Maura Basili con Netcomm NetStyle, che ha curato e coordinato l’agenda del convegno nella sezione dedicata alle aziende italiane nel mondo del fashion e design che vogliono competere sui mercati globali.

Secondo una ricerca di Nextplora per Netcomm, le persone con maggiore confidenza digitale, dopo l’esperienza del lockdown, continuano a ricorrere maggiormente agli acquisti online di moda a scapito dei negozi tradizionali: in particolare, sono aumentati coloro che si informano e acquistano online, passando dal 18% al 24% negli utenti low digital, e dal 28% al 38% negli utenti high digital.

Gli altri consumatori dimostrano invece una tendenza al ritorno al negozio, dai quali però si attendono nuove esperienze e nuovi servizi come quelli sperimentati online. Interessante è il ruolo dei touchpoint diretti della marca, che amplificano il percepito valoriale del brand negli utenti che li consultano durante il loro customer journey.

Questi utenti, infatti, associano con maggior forza la capacità di essere alla moda, al passo coi tempi e affidabili ai brand con i quali interagiscono direttamente. Se i cosiddetti utenti low digital si aspettano in primis un’attenzione a promozioni e sconti, gli high digital chiedono alle marche di essere attente a tematiche quali la sostenibilità, l’inclusione sociale e il saper emozionare.

«Questa necessità di avere una relazione di partecipazione e condivisione con la marca è in linea con le nuove forme di umanizzazione del digitale che stanno emergendo, ad esempio, in Asia, dove il live streaming commerce sta diventando una modalità di shopping altamente apprezzata», conclude Liscia.