Wake Up Innovators riflette sulla comunicazione di crisi per gestire il coronavirus

Wake Up Innovators, il ciclo di incontri sull’innovazione organizzato da Connexia, è giunto al sedicesimo appuntamento, ma per l’occasione si è trasformato in un webinar. 

Il tema dell’appuntamento, il primo in collaborazione con Ferpi, è stato “Comunicazione di crisi e coronavirus: analisi e suggerimenti per affrontare al meglio i prossimi mesi” e a intervenire nel dibattito sono stati Luigi Norsa, Fondatore Luigi Norsa & Associati e Presidente del Collegio dei Probiviri di Ferpi, e Davide Rosi, Managing Director di BCD Travel Italy, moderati da Zornitza Kratchmarova, Corporate Communication Director di Connexia.

Davide Rosi

«Se fino alla terza settimana di febbraio eravamo in linea con l’andamento dell’anno precedente, subito dopo c’è stato il tracollo, con un calo fino al 95% dell’attività»: così ha esordito Rosi, aggiungendo che la crisi è molto  grave e non sarà breve.

«A oggi non si prevede una ripresa almeno fino alla metà di aprile, ma su questo influirà anche l’andamento degli altri Paesi europei che sono circa 10 giorni dietro a noi – ha proseguito Rosi -. Oltre ad aver attuato quanto possibile per proteggere i nostri dipendenti e venire incontro ai nostri stakeholder, quello che è importante è anche essere preparati per il momento in cui l’emergenza sarà rientrata: occorre lavorare adesso per favorire una buona ripartenza».

Luigi Norsa

Norsa ha sottolineato che «siamo di fronte a un’emergenza di grandissima portata che può trasformarsi in crisi e portare danni non solo nell’immediato ma anche sul medio e lungo termine. I principi di gestione di questa crisi devono essere: innanzitutto pianificare sulla base dello “scenario peggiore”, definire lo scenario per la nostra azienda e nostri stakeholder per garantire la sicurezza di tutti e contribuire il più possibile a ridurre l’incertezza che è quella parte correlata a questa situazione che può generare ansia e difficoltà».

Uno dei problemi principali è infatti l’impossibilità di prevedere sviluppi e tempistiche della crisi.

«Ogni azienda poi è pronta in misura diversa ad affrontare la situazione – ha aggiunto Norsa -: da un lato le strutture più grandi hanno spalle più larghe, ma hanno anche costi fissi più importanti. Occorre in generale dimostrare grande attenzione ai nostri interlocutori, con la consapevolezza che i problemi sono di tutti. Le aziende hanno a disposizione uno strumento molto forte per comunicare in modo diretto con i consumatori, che è rappresentato dai social, che possono essere gestiti attraverso un supporto professionale adeguato anche in remoto. È importante fornire pochi messaggi semplici e chiari, dando informazioni corrette, senza rassicurare eccessivamente ma riconoscendo l’incertezza, spiegando chiaramente quando è impossibile dare una risposta».

«La comunicazione più importante al momento è quella interna – ha concluso Rosi -: con il personale deve essere su base giornaliera per rispondere all’ansia e alla paura. In secondo luogo occorre comunicare con i clienti cercando un equilibrio. Qualsiasi altro tipo di comunicazione in questo momento sarebbe un errore».